Desarrollo tecnológico para mejorar la experiencia del cliente

12 de febrero de 2019 - Silvia

La experiencia de cliente comprende todo el ciclo de vida de su relación con el proveedor, desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja. En la actualidad todas las empresas aspiran a gestionar esta relación y mejorar su experiencia sin importar el canal por el que ocurra. Su alcance es integrador, orientando el negocio al cliente y permitiendo con ello mejorar las tasas de retención y lealtad de los mismos.

Netberry y Vector Technologies han comenzado en el último trimestre de 2018 el desarrollo de una nueva plataforma (OPTIMUX) para desarrollar soluciones para servicios de marketing, soporte y atención al cliente, cuyas principales necesidades son las de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM, Customer Experience Management). Para el desarrollo del proyecto se va a contar con la participación de Grupos de Investigación de la UCLM. El proyecto va a ser ejecutado entre los años 2018 al 2020 en los centros de trabajo que ambas empresas y la universidad tienen en la ciudad de Albacete.

¿Qué es OPTIMUX?

OPTIMUX es el nombre de la nueva plataforma para el desarrollo de soluciones de gestión de la experiencia del cliente, que dispondrá de herramientas para:

  • Automatización de Marketing
  • Inteligencia Artificial
  • Web Phone
  • CRM
  • Call Center Intelligence
  • Business Intelligence
  • Social Media Intelligence

OPTIMUX presentará como elemento diferencial la Onmicanalidad, es decir, que la relación con el cliente se gestione de forma homogénea sea cual se el canal de atención.

Grandes retos tecnológicos.

En el desarrollo del proyecto OPTIMUX se van a utilizar tecnologías emergentes que, con su integración, van a permitir desarrollar tecnológicamente una plataforma que aporte la inteligencia necesaria a los procesos de atención al cliente.

El sistema va a ser construido sobre una plataforma con arquitectura abierta de servicios que permitirá la integración de sistemas terceros, desarrollada sobre tecnología Cloud Computing que facilitará el despliegue de las soluciones y los modelos de explotación de pago por uso.

Adicionalmente se van a utilizar de forma transversal, entre otras, tecnologías como:

  • Chatbots
  • Inteligencia Artificial y Deep Learning
  • Procesamiento Natural del Lenguaje (LNP)
  • Reconocimiento de voz
  • Text Mining

Este proyecto ha sido cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER), dentro del Programa Operativo de Crecimiento Inteligente 2014-2020, con el objetivo de potenciar la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación.

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